Los SAIPs del Departamento Valencia-Hospital General incrementan sus procesos de gestión de casos personales

• Los puntos de Atención e Información al Paciente (SAIP) del departamento de salud Valencia-Hospital General han experimentado un cambio en el tipo de demanda que les solicitan los pacientes.
• En 2011, la demanda de gestión de casos individuales a los distintos SAIPs del departamento se ha incrementado un 10,93% con respecto a 2010.
• Las quejas escritas bajan un 3,2% y la gestión de registro de voluntades anticipadas sube un 54,8%. La petición de información en despacho desciende un 49,31% mientras que la página Web del hospital supera las 9.000 visitas en los apartados de información al ciudadano, servicios de salud y centros de salud.

El Departamento de Salud Valencia-Hospital General ha presentado su informe global de los servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP).  El informe presenta los datos comparativos de los tres primeros trimestres de 2010 y 2011 de la actividad de los puntos de atención tanto de los centros de primaria como del propio hospital. Los datos proceden del registro PIGAP de la Conselleria de Sanidad, donde se introduce toda la actividad relacionada con la atención al paciente en los SAIPs de la Comunidad, en cada uno de los puntos de atención.

En su conjunto resalta una disminución en las tasas en todas sus áreas de actividad. Un dato que contrasta con el crecimiento exponencial de las visitas que ha recibido la página Web del hospital, donde la información general al ciudadano se complementa con los apartados de servicios de salud del hospital y la información específica de los centros de salud y centros integrados además de una dirección de correo electrónico donde se resuelven dudas y consultas de modo individual.

Valores destacables del informe
Las quejas tramitadas por escrito han disminuido en el global del departamento un 3,2%.  En el caso del centro de salud integrado Juan Lloréns, esta cifra alcanza el 54,84% de disminución de quejas, que se muestra como uno de los mejores valorados ya que ha recibido más del doble de agradecimientos en este mismo periodo.

Una de las razones de esta mejora se debe a un nuevo concepto de atención al paciente, basado en solucionar los problemas de éste en un acto único. Por ello se han trasladado técnicas y consultas desde el Hospital a Juan Lloréns (retinografía, ecocardiografía, etc.) y se ha incorporado la planificación familiar y medicina de familia.

Por otro lado, el SAIP del hospital ha registrado una disminución de la demanda de atención directa. Si en 2010 solicitó atención un 2,8% de los pacientes ingresados o atendidos en el hospital por urgencias o consultas externas, en 2011 esta cifra desciende a 2,3%. Esta variación se explica por el desplazamiento hacia el uso de las tecnologías 2.0, por parte del paciente, donde el General mantiene un proyecto puntero en la atención personalizada, ya que en 2011 ha incrementado un 20,6% los casos de respuesta rápida y personal a los pacientes y usuarios que contactaron con el centro a través de Internet.

También son notorias las cifras de los casos totales de atención ya que el volumen de casos registrados a decrecido un 16,87% en todo el departamento de salud, mientras que las visitas a la página web oficial desde mayo de 2010 ascienden a 8.935. De éstas 2.466 fueron visitas a la sección de Información al ciudadano; 2.351 a la sección de servicios de salud del hospital y 4.118 a la sección de los centros de salud.

Y por último, destaca el incremento del 3,2% en gestión de casos, que requieren una atención personal en punto de despacho y que necesitan mayor dedicación de tiempo, ya que comportan la acogida, atención, registro y aportación de solución. Este porcentaje es mucho más alto en el hospital que ha aumentado un 40,03%.

Conclusiones
A la vista de los datos de este informe se aprecia una mejora cualitativa en la atención al paciente y usuario desde los distintos puntos del SAIP al tiempo que se han canalizado progresivamente las vías de demanda informativa a través de las herramientas 2.0 y la extensión de la gestión de la comunicación con el paciente a todas las áreas de servicio en las que el compromiso de los profesionales ha sido clave esencial.

Esta diversificación es la que ha permitido potenciar el incremento efectivo en la gestión de casos que se enmarca dentro de la línea de comunicación y actuación ante situaciones difíciles que recoge el manual de estilo del Departamento Valencia-Hospital General titulado “365 …días a su servicio” que recientemente se ha presentado en público como documento que recoge un especial modo de ser y estar, pero fundamentalmente un modo de entender la sanidad y el cuidado, donde el paciente es figura central.

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