El centro de atención telefónica de Juan Llorens reduce las esperas, los desplazamientos y las quejas

• Con el centro de atención telefónica en el centro de especialidades se ha reducido considerablemente las llamadas en espera.
•  Agiliza la comunicación y evita el desplazamiento de los usuarios para pedir cita.
• Con este cambio incrementa la satisfacción de los pacientes, que se quejaban de la dificultad que algunas veces tenían para ser atendidos telefónicamente.

El departamento Valencia-Hospital General puso en marcha un centro de atención telefónica o call center en el centro de especialidades de Juan Llorens para atender y facilitar la accesibilidad a la población de los centros sanitarios desde los domicilios, así como para descongestionar los puntos de admisión.

De este modo, desde Juan Llorens se da cita telefónica a los dos centros de salud integrados (CSI) del departamento –los que, junto a la tradicional atención de la medicina de familia, incorporaron especialidades médicas–. Es decir, los centros de Alaquàs y Xirivella.

Para ello, se habilitaron dos líneas telefónicas que son atendidas por administrativos de Juan Llorens, de lunes a viernes y de 8 a 21 horas interrumpidamente. Estos profesionales están en constante comunicación con los de los dos CSI para dar cobertura a una población de 31.582 personas de Alaquàs y de 29.747 personas de Xirivella.

La puesta en marcha de este servicio evita que los usuarios tengan que desplazarse hasta el centro para conseguir una cita, generando mayor satisfacción en los ciudadanos, que cada vez más se están acostumbrando a pedir cita por teléfono.

El servicio personalizado se hace cargo de las citas que piden los ciudadanos para las consultas con los médicos generales y pediatras. Con este sistema también se ha reducido considerablemente las llamadas en espera para pedir cita médica, lo que redunda en un atención más ágil y, por lo tanto, en un mejor servicio.

Por otra parte, la descongestión de los mostradores de los dos centros de salud integrados ha permitido al personal administrativo de admisión disponga de más tiempo para atender a los pacientes que acuden en persona a los centros de Alaquàs y a Xirivella, los que salen del médico y tienen que pedir una cita para otro día o los que requieren otro tipo de información.

Mejorar la comunicación con el paciente es uno de los objetivos principales del departamento del General, que trabaja para agilizar los procesos de atención y respuesta directa, tanto burocrática como personalizada.

Dado que al teléfono de cita telefónica ubicado en Juan Llorens llamaban usuarios solicitando otros tipos de consultas, también se habilitó un nuevo número de teléfono en el CSI de Alaquàs para que puedan preguntar cualquier tipo de información.

Así pues, la puesta en marcha del call center ha reducido las aglomeraciones en los mostradores, el exceso de llamadas que reciben los administrativos –que ahora pueden dedicar más tiempo al paciente que está en el mostrador–, y el desplazamiento a los centros para pedir cita.

Reducción de las quejas
Una de las reiteradas quejas de los ciudadanos ha sido la espera para ser atendidos telefónicamente para solicitar una cita, pedir información o hacer algún cambio en su atención.

Este problema venía agravado por el sistema telefónico del que se disponía, ya que mientras el personal atendía a un paciente por teléfono, a los que llamaban no les daba comunicando, sino que daba tono y tenían la sensación de que no se les cogían el teléfono.

Esta situación generaba en los ciudadanos la sensación de no ser atendidos o que en los centros nadie se ponía al teléfono y, lógicamente, esta generaba enfados y reclamaciones.

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